Amazonのカスタマーエンゲージメントとは？終了した管理ツールと、日本の出品者がリピート購入を増やす6つの手段【2026年最新版・元Amazon出身者監修】

「一度買ったお客様に、もう一度買ってもらう方法が分からない……」
「フォロワーへのメール機能も見当たらない……」

元Amazon JapanでEC支援に携わってきた私、南雲が、Amazonのカスタマーエンゲージメントを解説します。ブランドのフォロワーにメールを送れた管理ツールは、米国で2024年2月16日に終了しています。日本では、Amazonが用意したブランド割引やレビュー依頼などの機能を組み合わせて、再購入を促します。本記事では、規約で送れないこと、6つの手段の比較、自社に合う手段を選ぶ順番と効果の測り方まで整理しました。読み終えるころには、自社から連絡できないもどかしさを、Amazonの機能の中で解く道筋が見えるはずです。

自社の商品ページで競合への流出を防ぐ広告の考え方は、解説動画でも紹介しています。

Amazonのカスタマーエンゲージメントとは？意味と終了した管理ツールの違い

Amazonのカスタマーエンゲージメントは、購入後も続く顧客との関係づくりを指します。出品者向けの同じ名前のツールは、米国で終了しています。検索すると2つの意味が混ざって出てくるため、先に切り分けます。

カスタマーエンゲージメントの意味とは？購入後も続く顧客との関係づくり

Amazon Adsのガイドでは、ブランドと消費者の継続的な関係と定義されています。オンラインとオフラインの両方のチャネルでの関係を指します。関係を深めると、ブランドへの愛着が高まり、リピート購入につながるという位置づけです。（出典：Amazon Ads「カスタマーエンゲージメントとは何ですか？」）

出品者の言葉に置き換えると「一度買った人に、もう一度買ってもらう仕組み」です。本記事では、この意味でカスタマーエンゲージメントという言葉を使います。

「カスタマーエンゲージメント管理」とは？フォロワーにメールを送れたツール

もう1つの意味は、出品者向けツールの名前です。

英語名はManage Your Customer Engagementで、以下「管理ツール」と呼びます。米国の出品者向けに無料で提供されていたツールです。ブランドのフォロワーのほか、リピート購入者や最近の購入者などにメールを送れました。

管理ツールは米国で2024年2月16日に終了、日本では別の機能で組み立てる

管理ツールは、米国で2024年2月16日にキャンペーンの送信を停止しました。

米国のセラーフォーラムの公式告知では、指標の閲覧は2024年4月30日までとされました。理由は、期待する品質や価値を一貫して届けられなかったためです。代わりの手段として、ブランド割引とBrand Customer Reviewsが挙げられています。

管理ツールは、提供も終了も米国の出品者向けの話です。終了前に書かれた解説記事の手順は、そのまま追わないようにしましょう。

ツールが無い以上、次に知るべきは「出品者が購入者に何を送れるのか」です。ここを誤ると、出品権限の停止につながるおそれがあります。

Amazonで購入者に送れないこと、メッセージの規約で禁止される宣伝とクーポン

出品者が購入者へ連絡できる範囲は、Amazonの「コミュニケーションに関するガイドライン」で絞られています。手段を選ぶ前に、送れるものと送れないものの線を引いておきます。

購入者に送れるメッセージの条件は注文の完了に必要な連絡だけ

出品者が送れるのは、注文の完了か問い合わせへの回答に必要な連絡だけです。

ガイドラインでは、これを「許可されたメッセージ」と呼んでいます。出品者から先に送る「許可された事前メッセージ」は、注文後30日以内に送る必要があります。送信は、セラーセントラルの「購入者に連絡する」か「レビューのリクエスト」ページから行います。

事前メッセージを送れる理由も決まっています。出荷の問題の解決、注文に必要な追加情報の依頼、返品の質問、請求書の送付などです。商品レビューや出品者評価のリクエストも、この中に含まれます。

クーポンや宣伝、高評価の依頼は送れない、違反すると出品権限の停止の可能性

購入者へのメッセージに、クーポンを含む宣伝を入れることはできません。

ガイドラインが「許可されたメッセージに含まない」とするものは、次のとおりです。

• マーケティングやプロモーションのメッセージ（クーポンも含む）
• お礼のあいさつだけのメッセージ
• 高評価を促す文言（報酬や割引、特典の提示を含む）
• 同じ注文へのレビューの繰り返しの依頼
• 出品者サイトへのリンク付きロゴや、メールアドレス

守らない場合、定型文の使用が制限されることがあります。出品権限が一時的に停止される可能性もあると明記されています。（出典：Amazon「コミュニケーションに関するガイドライン」）

だから関係づくりはAmazonの機能の中で組み立てる

購入者の連絡先は、Amazonが持っています。

出品者がメールで再購入を呼びかける道は、規約上ほぼ閉じています。そこで考え方を変えます。Amazonが用意した機能を使い、対象のお客様に届けてもらうという発想です。次の章で、その機能を6つに整理します。

日本の出品者が使えるカスタマーエンゲージメントの6つの手段、目的別の比較

日本で使える手段は6つです。目的で3つに分けると選びやすくなります。「再購入の後押し」「購入後の接点」「広告での再接触」の3つです。この3分類は、効果の測り方の章でも同じ軸で使います。

【比較表】6つの手段の届く相手と使う条件、費用

6つの手段は、届く相手と使う条件がそれぞれ違います。

表の用語を先にそろえます。ブランド登録は、自社ブランドの所有者としてAmazonに登録する手続きです。定期おトク便は、選んだ間隔で商品を割引価格で届けるサービスです。ブランドストアは、ブランドの商品をまとめたAmazon内の専用ページです。

カスタマーエンゲージメントの手段	届く相手	使う条件	出品者の費用
1. ブランド割引（再購入の後押し）	獲得・維持・リエンゲージメント・クロスセルの目的ごとに選ぶ購入者層（リピート購入者など）	ブランド代表者で、選んだ層が1,000人以上	割引分（手数料なし）
2. ブランド専用クーポン（再購入の後押し）	リピート購入者、最近の購入者など日本では8つの層	ブランド代表者で、層の人数が条件以上（下記）	割引分とクーポン手数料
3. 定期おトク便向けクーポン（再購入の後押し）	定期おトク便に申し込む人	定期おトク便の対象商品	割引分とクーポン手数料
4. レビューのリクエスト（購入後の接点）	注文した購入者	お届け日の5〜30日後、1注文1回	かからない
5. ブランドストア（購入後の接点）	ストアを訪れた人	ブランド登録済みのブランド	無料
6. 広告での再接触（自社商品リターゲティングなど）	自社の商品ページを見ている人、過去の閲覧者	広告の出稿（広告の種類で条件が異なる）	広告費（スポンサープロダクト広告はクリック課金）

終了した管理ツールに一番近いのは、特定の顧客層に割引を届ける1と2です。ただしブランドのフォロワーを選べる層は、1と2のどちらも米国のみです。日本では「フォロワーに一斉に知らせる」手段は限られると考えてください。

再購入を後押しする方法、ブランド割引とブランド専用クーポン、定期クーポン

再購入の後押しは、対象を絞った割引で行います。

ブランド割引（英語名 Brand Tailored Promotions）は、選んだ層が1,000人以上いれば作成できます。手数料はかかりません。割引率は、ヘルプでは10〜50%の範囲です。

※対象者の選び方と割引率の決め方はAmazonブランドテイラープロモーション（ブランド割引）とは？狙った顧客だけに10〜50%割引を出す条件と設定手順、利益を削らない使い方もどうぞ。

ブランド専用クーポンは、通常のクーポンの対象をブランドの購入者層に絞る機能です。商品を指定し、割引率か定額で出せます。人数の条件は、開始時の公式告知では各層5,000人以上です。現在のヘルプでは1,000人以上とされています。作成画面で自社の層の人数を確かめましょう。

定期おトク便向けクーポン（以下、定期クーポン）は、初回の配送だけ価格を下げ、定期おトク便への加入に誘導する機能です。どの商品に使うかは、次の章で整理します。

※クーポン手数料はAmazonクーポンの発行手順｜手数料150円＋1.5%の費用・条件と利益を削らない使い方もどうぞ。

購入後の接点と広告での再接触の使い方、レビューのリクエストとストア、自社商品リターゲティング

割引以外の3つは、購入後の接点を増やし、流出を防ぐ手段です。

• レビューのリクエスト：規約で認められた数少ない「出品者から送れる連絡」です。注文の詳細ページの「レビューをリクエストする」ボタンから、Amazonの標準の文面で送ります。
• ブランドストア：購入したお客様が、他の商品に出会う回遊先になります。
• 広告での再接触：自社の商品ページを見ている人や過去の閲覧者に、もう一度広告を届けます。

広告での再接触で特に勧めるのが、自社商品リターゲティングです。スポンサープロダクト広告の商品ターゲティングで、自社の商品ページに自社の別商品を出します。競合の広告が並びがちな商品ページ下部を自社で押さえる「守りの広告」です。

自社商品どうしは関連性が高いため、CPC（1クリックあたりの広告費）が低くなりやすい傾向があります。支援現場の実感として、1桁円台のCPCで出せることもあります。設定は簡単なのに、意外と実施されていない施策です。

スポンサーディスプレイ広告のリターゲティングも、再接触の面の1つです。効率が悪く見えても外さず、CPCを下げて持っておくのが基本です。

どの手段から始める？売上の分解とリピート率で決める選び方と優先順位

6つを同時に始める必要はありません。自社の状況を4つの問いで確かめ、当てはまる手段から始めましょう。上から順に当てはめ、最初に当てはまった問いの手段が着手の候補です。

まず売上をセッションとCVR、単価に分け、既存顧客のリピート購入を確認する

手段を選ぶ前に、売上を3つの数字に分けて課題の場所を探します。

3つとは、セッション（商品ページへの訪問数）、CVR（訪問から購入に至る割合）、平均単価です。施策から選ぶのではなく、課題から選ぶのが順番です。同じ施策でも、課題が違えば効きません。

数字は単月で比べず、水準で見ます。「以前は例外だった数字が、いまは通常になった」かどうかです。既存顧客の動きは、ブランド分析の「リピート購入行動レポート」で確認できます。ブランド分析は、ブランド登録でブランド代表者の役割がある出品者が使えるデータ画面です。

新しいお客様の流入そのものが足りない段階では、集客を優先しましょう。カスタマーエンゲージメントは、買ってくれた人がいて初めて効く施策だからです。

※レポートの読み方はAmazonブランド分析とは？6レポートの読み方と使える権限の条件もどうぞ。

レビューが10件未満なら、割引より先にレビューのリクエストを回す（手段4）

レビューが少ない商品は、割引で呼び戻しても買われにくい状態です。

支援現場の実感では、レビュー数とCVRの関係は階段状です。0件から1件、9件から10件のところで、CVRが大きく跳ねます。まずは「10件の壁」を越えるのが最優先です。

支援現場で組むのは、レビューのリクエストを週1回まとめて送るルーティンです。1件ずつ押すと手間がかかるため、ツールで一括送信します。解説動画で紹介している傾向では、レビューの獲得率はおおむね3〜5%程度まで上がります。

前提として、梱包や問い合わせ対応など、お客様の体験の質を上げておきましょう。リクエストは、良い体験をレビューにしてもらう後押しにすぎません。

※レビューを増やす施策の全体はAmazonレビューが増えない理由と正規施策5選もどうぞ。

リピートしやすい消耗品は定期クーポン、購入者が多いブランドはブランド割引（手段1〜3）

割引の手段は、商品のリピート性と購入者の数で選び分けます。

リピート購入行動レポートは既存顧客の動きを確かめるのに使い、定期便の設計に直接落とす場面は多くありません。支援現場で多用しているのは、リピートしやすい商品に絞った定期クーポンです。食品や日用品のような消耗品なら、初回だけ下げて定期おトク便に誘導します。リピートしやすい商材ほど、初回の割引で定期に引き込む設計が効きやすいというのが現場の実感です。

購入者の母数が大きいブランドなら、ブランド割引とブランド専用クーポンが候補です。カートに入れたまま買っていない人や、リピート購入者に割引を届けます。

商品が3〜4つ以上あるなら、ストアと自社商品リターゲティングで流出を防ぐ（手段5・6）

商品が複数あるブランドは、自社の中で比べて選んでもらう設計が効きます。

ブランドストアは、自社の商品を1か所で見比べてもらう受け皿になります。自社商品リターゲティングが特に効くのは、顧客ニーズの近い商品を3〜4つ以上持つ事業者です。カラー違いや、ギフトの本数違いなどが当てはまります。単品しか持っていない場合は成立しません。

支援現場の実感として、検索順位に最も効くのは直近の販売個数で、親ASIN単位で評価されると考えています。ASINとは、Amazonが商品ごとに割り振る識別番号です。再購入も販売個数に含まれるため、既存顧客の購入は順位の土台にもなります。

• 近い商品が別々のページに分かれている：バリエーションに統合して、レビューをまとめる選択肢があります。
• あわせ買いのデータ（ブランド分析のマーケットバスケット分析）：クロスセルで明確な成果まで結びつけるのは簡単ではありません。支援現場で多用しているのは、次に作る商品のヒント探しです。

※統合と分割の判断はAmazonバリエーションの設定手順｜親子の組み方と統合・分割の判断基準もどうぞ。

割引を使うときの注意点、利益と二重割引、レビュー依頼の規約

6つの手段のうち3つは割引です。割引は利益を直接削るため、始める前に3つの点を確認しましょう。

割引の上限の目安は原価率とTACOSから決める

割引の原資は、広告費と同じ「販促費」の枠から出すと考えます。

私たちが運用で握るのはTACOSです。TACOSとは、自然検索を含む全売上に占める広告費の割合です。支援現場では、原価率はおおむね30%程度を一つの目安に置きます。残りから、ポイントや割引などの販促費をまかなう考え方です。

TACOSは、おおむね10〜20%程度に収めるのが解説動画で紹介している目安です。食品のように原価率が高い商材は、TACOSを10%以下に抑えたいところです。割引を足すなら、その分だけ広告費の枠を空けておく必要があります。

粗利が薄い商品は、割引で再購入を買っても利益が残りません。その場合は、割引より先に原価の見直しから手を付けましょう。

他のクーポンやセールと重なると、二重に割引される場合がある

同じ商品に複数の割引を出すと、想定より深く値引きされることがあります。

たとえば定期おトク便では、定期の割引に出品者のクーポンやプロモーションも適用されるとヘルプにあります。タイムセールのうち「お買い得情報」の期間は、下げた価格にさらに定期の割引が乗ります。数量限定タイムセールでは、通常の価格にかかります。

ブランド割引も、タイムセールやクーポンと組み合わせて適用されます。クーポンを作成するときも、システムは他のプロモーションとの重なりを確認しません。ヘルプでは、20%のタイムセールと5%のクーポンが重なると合計25%の割引になる例が示されています。

作成前に、同じ商品のクーポンやセールを一覧にし、重なったときの1点あたりの利益を計算しておきましょう。

レビュー依頼に割引や特典を付けない、規約違反の注意点

割引の施策とレビューの依頼は、はっきり分けて運用します。

規約の章で見たとおり、割引や特典を付けたレビューの依頼は規約違反です。ブランド割引とレビューのリクエストを同じ時期に使っても、両者を結びつけてはいけません。

「割引するのでレビューを」と取られる表現は、社内のテンプレートからも外しておきましょう。担当者が変わっても同じ線が守られるようにするためです。

カスタマーエンゲージメント施策の効果の測り方、リピート率とCVRで見る

始めたら、手段ごとに見る数字を決めておきます。数字を決めずに始めると、続けるか止めるかを判断できません。

手段ごとに見る数字、リピート購入行動と割引の利用回数、CVR

見る数字は、3つの目的ごとに変えます。

• 再購入の後押し（手段1〜3）：リピート購入行動の推移と、割引の利用回数
• 購入後の接点（手段4・5）：レビュー数と、ストアを経由した売上
• 広告での再接触（手段6）：広告経由の売上とTACOS

そのうえで、売上全体をセッション×CVR×単価に分け、どこが動いたかを確かめます。セッション由来なら流入施策を続け、CVR由来ならページ側の効果を確かめます。

CVRが上がると、広告の効率も上がります。単価1万円、CPC100円で、10クリックに1個売れる商品を考えます。広告費1,000円で売上は1万円です。CVRが2倍になれば、広告の設定を変えなくても、同じ1,000円で売上は2万円になります。

施策期間中の売上だけで判断しない、前回の施策と比べる

割引やセールの効果は、期間中の売上だけで判断しません。

私たちがセールを評価するときは、3つの軸で見ます。期間中の売上、期間後のキーワードの順位、期間後の自然検索の売上の水準です。一時的に販売個数が伸びると順位が上がり、その後の売上の底上げにつながることがあるためです。

比べる相手は、前回の同じ施策です。通常期と比べると、施策の期間はどうしても良く見えます。ブランド割引なら、前回のブランド割引と並べて評価します。

カスタマーエンゲージメント施策を回す体制と外注の判断基準

6つの手段は、一度設定して終わりではありません。割引の見直しやレビューの送信を、毎週回す人が要ります。始める前の条件と、外に任せるときの確認点を押さえます。

始める前の条件はブランド登録と商品ページの編集権限

ブランド割引、ブランド専用クーポン、ストアは、ブランドを持つ側の機能です。

まず、ブランド登録を済ませていることが前提です。また、他社の商品ページに相乗りして出品している構成では、商品ページの主な要素を変えられません。在庫をまとめるのが目的なら相乗りでも成り立ちますが、ページ改善を伴う施策には向きません。

外部に運用を任せる場合も同じです。契約の前に、編集権限がどこにあるかを確認してください。

外注するなら実務の担当者と体制を確認する

外注先を選ぶときは、実際に手を動かす人と体制を聞きましょう。

営業の担当者と、運用の担当者が別の人というのはよくあるパターンです。「実務は誰が担当し、どんな経歴か」を契約前に聞き、答えが曖昧なら注意しましょう。解説動画でも述べているとおり、発注側にとって大きな損失は、成果が出ないまま3〜4ヶ月程度が過ぎることです。

あわせて「担当者が不在のとき、誰が運用を引き継ぐか」も契約前に聞いておきましょう。担当が1人で止まれば、割引の見直しやレビューの送信もそのまま止まります。

外注の利点は、採用や教育のコストをかけずに、回す体制を安定させやすいことです。社内で1名が兼務している場合は、その人が抜けても施策が止まらないかで判断しましょう。

Amazonのカスタマーエンゲージメントでよくある質問

日本のセラーセントラルで、カスタマーエンゲージメント管理は使えますか？

使えません。管理ツールは米国の出品者向けで、2024年2月16日にキャンペーンの送信を停止しています。

いまは、ブランド割引やレビューのリクエストなど、日本で使える手段で組み立てます。終了前の解説記事の手順は、そのまま追わないようにしてください。

購入者のメールアドレスを取得して、自社から連絡できますか？

できません。出品者が送れるのは「許可されたメッセージ」だけです。注文の完了や問い合わせへの回答に必要な連絡に限られます。

メッセージにメールアドレスを書くことや、クーポンを含む宣伝も認められていません。守らない場合は、出品権限が一時的に停止される可能性があります。

ブランドのフォロワーに直接お知らせを送れますか？

フォロワーにメールを送れた管理ツールは、米国で終了しています。ブランド割引とブランド専用クーポンでも、フォロワーを選べる層は米国のみです。

日本では、リピート購入者やカートに入れたまま買っていない人など、購入や閲覧の履歴で決まる層に割引を届けます。

ブランド割引とブランド専用クーポンの違いは何ですか？

ブランド割引は手数料がかからず、ブランド専用クーポンには通常のクーポン手数料がかかります。ブランド割引は、選んだ層が1,000人以上いれば作成できます。ヘルプでは、割引率は10〜50%で、利用は購入者1人につき1点までです。

ブランド専用クーポンは、通常のクーポンの対象をブランドの購入者層に絞るものです。人数の条件は、告知では各層5,000人以上、現在のヘルプでは1,000人以上です。

ブランド登録をしていなくても使える手段はありますか？

レビューのリクエストとスポンサープロダクト広告は、ブランド登録がなくても使えます。ブランド割引、ブランド専用クーポン、ストアは、ブランド登録をしたブランドの側で使う機能です。

相乗りの出品では商品ページの主な要素を変えられないため、ページ改善を伴う施策には向きません。

リピート率はどこで確認できますか？

ブランド分析の「リピート購入行動レポート」で確認できます。リピート購入の売上やリピーター数を、ブランド別・ASIN別に見られます。

単月の数字で判断せず、数ヶ月の水準で見てください。施策の前後で比べると、手段ごとの効果を確かめやすくなります。

ブランド割引は誰に表示されますか？

作成時に選んだ層に当てはまるお客様だけが対象です。層は、獲得・維持・リエンゲージメント・クロスセルの目的ごとに用意されています。リピート購入者やカートに入れたまま買っていない人、商品を閲覧した人などです。

対象外のお客様には割引が表示されません。作成後は、ダッシュボードの利用回数とリピート購入行動の推移で効果を確かめましょう。

まとめ：Amazonのカスタマーエンゲージメントは6つの手段を売上の分解から選ぶ

カスタマーエンゲージメントは、購入後も続く顧客との関係づくりです。フォロワーにメールを送れた管理ツールは、米国で2024年2月に終了しました。購入者へのメッセージでは、クーポンや宣伝は送れません。

日本で使える手段は6つで、目的は3つに分かれます。再購入の後押し、購入後の接点、広告での再接触です。どれから始めるかは、売上の分解とレビュー数、リピート性、商品数で決めます。

割引は、原価率とTACOSから上限を決めてから使います。効果は手段ごとの数字で見て、前回の同じ施策と比べます。最初の一歩は、自社の売上をセッション、CVR、単価に分けてみることです。

LINKのEC支援サービスは、動画でも紹介しています。

参照した一次情報・公式情報

• Amazon Ads「カスタマーエンゲージメントとは何ですか？」（定義）
• Amazon Press Center（英語・2022年9月13日）（米国の出品者向けの無料のメール機能、送れた相手）
• Amazonセラーフォーラム（米国）「Manage Your Customer Engagement is no longer available」（2024年2月16日の送信停止、指標の閲覧期限、代替の案内）
• Amazon「コミュニケーションに関するガイドライン」（許可されたメッセージ、送れない内容、違反時の措置）
• セラーセントラルヘルプ「購入者にレビューをリクエストする」（お届け日の5〜30日後、1注文1回）
• セラーセントラルヘルプ「ブランド割引」（利用資格、購入者層、1,000人以上、手数料、他の割引との組み合わせ、表示される相手）
• セラーセントラルヘルプ「ブランド割引の作成」（割引率10〜50%、購入者1人につき1点）
• セラーセントラルヘルプ「クーポンの対象者の選択」（日本で選べる層、フォロワーは米国のみ、1,000人以上）
• Amazonセラーフォーラム「ブランド専用のクーポン」の告知（各層5,000人以上、通常のクーポン手数料）
• セラーセントラルヘルプ「ブランド分析」（リピート購入行動レポート）
• セラーセントラルヘルプ「リピート購入行動レポート」（見られる指標、ブランド代表者が利用）
• Amazon Ads「ストア」（作成・管理は無料、ブランド登録が条件）
• セラーセントラルヘルプ「FBA Amazon定期おトク便」（配送間隔、定期の割引とクーポン・タイムセールの重なり）
• セラーセントラルヘルプ「クーポンを作成する」（他のプロモーションとの重なり）
• Amazon Ads「スポンサープロダクト広告」（利用できる出品者、商品ターゲティング、クリック課金）
• いずれも2026年9月29日確認

記事監修

• 公開日: 2026年9月30日 ／ 最終更新日: 2026年9月30日
• 監修者：南雲 宏樹（LINK株式会社 代表取締役 / 元Amazon Japan）
• 本記事はAmazon公式ヘルプおよびLINK株式会社の支援実績データを基に作成しました。

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